پروژه مهندسی نرم افزار با موضوع CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)

۲۶ مرداد , ۱۳۹۵ دسته: قیمت: 25000 تومان حجم فایل: 9.91 مگابایت

امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، سیستم های نوینی تولید شده است که میتواند توان سازمان را در کاهش هزینه های داخلی، تعامل بهتر با محیط و در نهایت به دست آوردن سود، یاری رساند. یکی از این ابزارها، “مدیریت ارتباط با مشتری” یا  CRMاست.

CRM  برگرفته از عبارت Customer Relationship Management  بوده و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. با بهره گیری ازCRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.  CRM در واقع فرآیندی جهت گرد آوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آن ها می باشد.  این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.

ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی  CRMتسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با اسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

فهرست مطالب

فصل اول – مدیریت ارتباط با مشتری

۱-۱ مقدمه

۲-۱ تعریف  CRM

۳-۱ موضوعات مورد بحث در CRM

۱-۳-۱ مشتری

۲-۳-۱ ارتباط

۳-۳-۱ مدیریت

۴-۱ هدف از پیاده سازی CRM چیست؟

۵-۱ مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتری

۶-۱ وی‍ژگیهای فنی  CRM

فصل دوم – روش های طراحی و مهندسی بخش ها (یا واحدهای) پروژه

۱-۲ فرایند نرم افزار

۱-۱-۲ پردازش پروژه بر اساس مدل فرایند ابشاری و تحویل تدریجی

۲-۲ برنامه ریزی پروژه

۳-۲ مهندسی خواسته ها

۱-۳-۲ استخراج و تحلیل خواسته ها

۱-۱-۳-۲ روند عملیات سازمان

۲-۳-۲ مشخصات و قابلیتهای اصلی سیستم پیشنهادی

۱-۲-۳-۲ تعاریف پایه

۲-۲-۳-۲ قسمت مرتبط با کاربر

۳-۲-۳-۲ قسمت مرتبط با گروه خدمات شرکت (مدیران)

فصل سوم- نمودارهای عامل ها

۱-۳  نمودار UML مربوط به انواع کاربران در سیستم

۲-۳ ارتباطات بین انواع کاربران در سیستم

۳-۳ ارتباطات بین انواع کاربران در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

۴-۳ نمودار مدیران سیستم

۵-۳ نموداره های کارشناسان

فصل چهارم – نمودارهای use case، Sequence و collaboration

۱-۴ مقدمه

۲-۴ نمودارهای موارد کاربری

۱-۲-۴ روند عملیات سازمان

۲-۲-۴ نمودارهای موارد کاربری مشتریان سیستم

۱-۲-۲-۴ use case ارتباط مشتری با شرکت

۲-۲-۲-۴  use case ارائه درخواست مشتری به شرکت و گرفتن پرینت از فرم کامل شده

۳-۲-۲-۴  use case پیگیری وضعیت فرم ثبت شده قبلی توسط کاربر مشتری

۴-۲-۲-۴  use case تائید فرم اقدام شده

۵-۲-۲-۴  use case عدم تائید فرم اقدام شده توسط مشتری

۳-۲-۴ نمودارهای موارد کاربری مدیران سیستم

۴-۲-۴ نمودارهای موارد کاربری کارشناسان سیستم

۵-۲-۴ نمودارهای موارد کاربری مدیریت وب سایت

۳-۴ نمودارهای توالی و همکاری

۱-۳-۴ نمودارهای توالی و همکاری مشتریان

۲-۴-۳ نمودارهای همکاری و توالی مدیران

۳-۴-۳ نمودارهای همکاری و توالی کارشناسان

۴-۴-۳ نمودارهای همکاری و توالی مدیریت وب سایت

فصل پنجم – نمودارهای کلاس و حالت

۱-۵ مقدمه

۲-۵  نمودارهای کلاس

۱-۲-۵ کلاس مشتریان

۲-۲-۵ کلاس قسمت های مرتبط با مشتری

۳-۲-۵ کلاس مدیران

۴-۲-۵ کلاس مدیر وب سایت

۵-۲-۵ کلاس کارشناسان

۶-۲-۵ کلاس در خواست نرم افزاری

۷-۲-۵ کلاس در خواست نرم افزاری

۸-۲-۵ کلاس های خدمات سخت افزاری

۹-۲-۵ کلاس های خدمات نرم افزاری

۱۰-۲-۵  کلاس بررسی اولیه درخواست توسط واحد مدیریت

۱۱-۲-۵ کلاس گزارش دهی کارشناس نرم افزار

۱۲-۲-۵ کلاس گزارش دهی کارشناس سخت افزار

۱۳-۲-۵ کلاس اخرین بررسی فرم درخواست توسط مدیر

۱۴-۲-۵ کلاس های پیگیری درخواست توسط مشتری

۱۵-۲-۵ کلاس اعتراض مشتری به اقدامات انجام گرفته

۱۶-۲-۵ روابط بین کلاس ها

۲-۱۶-۵ رابطه بین دو کلاس مدیر و مشتری

۳-۱۶-۲-۵ رابطه بین دو کلاس مدیر و کارشناس

۴-۱۶-۲-۵ رابطه بین (مدیر سایت) با مشتری، مدیر و کارشناس

۵-۱۶-۲-۵ رابطه بین مشتری و قسمت مرتبط با درخواست

۶-۱۶-۲-۵ رابطه میان سیستم CRM با عامل های انسانی CRM

۷-۱۶-۲-۵ رابطه میان سیستم CRM با کلاس درخواست و کلاس گزارش

۳-۵ نمودارهای حالت

۱-۳-۵ نمودار state diagram تصمیم گیری مشتری بر تائید یا عدم تائید اقدامات انجام شده در خصوص درخواست

۲-۳-۵ نمودارحالت بررسی گزارشات کارشناسان توسط مدیران

 

توضیحات فایل

  • تعداد صفحه:۶۳
  • نوع فایل: ورد
25000 تومان – خرید
برچسب ها: